副本不是影本：申請保險理賠 之 你該知道的事

【250303副本不是影本：申請保險理賠 之 你該知道的事】

去年底，我因背部長了粉瘤，必須先吃抗生素消炎，再安排幾週後開刀。想到要進行門診小手術，就想到保險理賠，因此也詢問了我的兩位保險業務員，一位是A（醫療險），另一位是B（實支實付）。

關於「實支實付」應該要準備哪些資料？B告訴我：......↓

1.診斷證明書，副本。

2.切除「當天」的所有收據，正本。

因為看到「副本」這個字眼，於是，診斷證明書正本，我只申請一份，交給了醫療險的A；「影本」則郵寄給了實支實付的B。

原以為，

一切相當順利，沒想到，B收到信之後，便試圖與我聯繫，還要求用通話的方式，……之前都用文字溝通，這次卻堅持要通話，我就預感不太對勁了。

果然，

B說：副本不是影本，副本是正本的一種，你可以再跑一趟醫院嗎？

我答：我每去一次台大醫院，都把車子停很遠再走路過去，因為附近超級不好停車，這次申請的理賠金不過5百多塊錢的掛號費而已，我不可能為再特地跑一趟醫院，時間與交通成本根本不划算。

B說：通常醫院會將病人的資料保留20年，你就等哪天（N年後）要去醫院時，再順便申請診斷證明書，到那時我再幫你申請理賠。

我答：不過就5百多塊錢的小事，到時再說吧！算了，隨便啦！（我已經有點不耐煩了）以後你就直接叫我申請正本就好，不要講副本，一般人哪知道副本不是影本。

故事暫停，

身為購買保險的消費者，記得：副本不是影本，以後若有保險業務員「假會」跟你講副本，你別管他，申請正本就對了。

反過來提醒，

身為保險業務員的你，記得：如果副本不是影本，你該要主動為客戶加以說明，不然你就叫客戶直接申請正本就好。

以上，

是我想給「保險業務員」以及「申請理賠民眾」的分別提醒；

以下，

則是給「各類別業務員」的特別提醒，因為，B後來對我說了一席話，讓我整個火大......↓

B說：你跟兩家保險公司分別購買醫療險和實支實付，而你以前也曾經跟我申請過實支實付的理賠，所以你不會不知道，我要的不是影本。

我說：請問我是每年都跟你申請理賠嗎？憑什麼我N年前向你申請理賠過，N年後我就必須仍要記得流程以及該準備的文件？

B（停頓了5秒鐘以上）......說：哎算了，我不想跟你爭執這個啦！

講到這，我掛了他電話，然後mail投訴總公司，要求換業務員。

最後我想說的是：

身為服務業／業務員，我們可以因為菜而犯錯，也可以因為過於資深而不小心以為客戶理所當然什麼都該知道而偶爾忘記要細心解說（B就是從業超過20年的資深保險業務），溝通產生誤會，在所難免，只要事後用「誠懇加抱歉的態度」講清楚就好；而不是知道自己犯了錯，想要推卸責任反指責客戶的不是，又害怕文字留下紀錄所以要求一定得通話，這種「為了無謂的尊嚴而失去客戶信任」的行為，一定要避免。

這個事件後，

我想，他會永遠記得，不再「假會」講副本，直接請客戶申請正本；而我，從此以後，也會牢牢記住：副本，不是影本。

PS：我後來翻找最早的對話紀錄，B說副本，但有強調「官印」，但，確實有人，仍會像我一樣，把這句話理解成「將有蓋官印的正本影印一份」，何況我後來講影本他也沒特別糾正我；所以提醒保險業務員們，以後跟客戶解說，直接講正本就好。