211202感動服務有做足，客戶多給服務費也甘之如飴

211202感動服務有做足，客戶多給服務費也甘之如飴

客戶付費，要求100分的服務，是合理的，因此，你必須設定120分的目標才行，就跟考試一樣，努力拚第一，最終成績就算未如己願，起碼也有第二或三。

如果我們想辦法讓客戶覺得感動，讓客戶心裡OS：「挖～這樣的體驗我還是第一次呢！」那麼，除了賺到成就感與業務所得，後續的無形效益往往是你意想不到的。

【案例1】......↓

2011年底，某位買家，在買某間房子時，基於完全信任，不看屋就直接出價了，可惜晚了一步，被同行成交。後來我帶了伴手禮，親自登門道歉。並跟買方說：「慚愧，您如此信任我，卻沒能幫您買到，我已沒資格再為您服務了，您去找別家的仲介吧！」

一般的業務員，在表示歉意後，還是會試圖「轉回來」拜託客戶再給一次機會，但我沒有。當時年資僅1年多，經驗淺的我只想單純地表達「最誠摯的歉意」，沒想到這關鍵性的以退為進，讓買方充分感受到我的坦白與誠意。

沒幾天，同一社區碰巧又有另外一間釋出，我趕緊再跟買方介紹，買方還是一樣，不看房子就直接出價，這次終於買到了！

只是，屋主的價格「很硬」，買方出到屋主的「實拿價」，我硬著頭皮跟買方說：「屋主那邊因為完全沒有服務費，公司不可能雙邊加起來總共1%就願意成交。」

沒想到，買方超阿沙力，不僅付足2%服務費，連出租都是專任委託，甚至後來與買家以「叔侄」相稱，相識至今已約10年，我與這位「叔叔」仍保持友好關係。

【案例2】

2015年，某位屋主專任委託房子給我賣。而我很幸運地，在不到一個星期內就找到買方，但，買家的出價跟實價登錄相比，確實偏低。

因為是專任委託，屋主大大的信任反而成了我的心理障礙，總覺得「屋主對我這麼好，我還要求她降價，實在說不出口。」

過程中經我努力協調，喬到雙邊都有「一點兒」服務費了，我便用做慈善事業的心情約雙方簽約。

當時屋主對我說：「你確定這樣的價格就要成交嗎？我很想給你多賺一點唷！我真的不急於現在就以這樣的價格賣掉喔！」

一般的房仲，通常仍會婉轉地表達，希望爭取最高、足4%的賣方服務費。可我卻這樣回答：「姊姊，現在買氣本來就不好，錯過這次的買方，下次不知道要等多久，與其為了『我』（仲介方）的服務費而錯過這次機會，不如寧願把握此刻好不容易出現的買方，早點幫『您』（賣方）把房子處理掉。您願意給我專任約，我就已經相當感恩了！服務費，有，就好了啦！」

可能是因為我的回答滿誠懇的，讓屋主感受到我有同理她、有替她著想，於是，隔天屋主便傳了這樣的訊息給我：「包個紅包給你個人，是可以的嗎？」謝謝賣方的心意，讓彼此都覺得暖心。

真心不騙，我與這位賣方商姊，還有後來的買家游姊，至今都仍保持聯繫呢！

【菜鳥房仲必學訣竅】

只要你能做到客戶預料之外的「感動服務」，讓客戶感受到你的真誠、專業、認真、有站在客戶的立場著想、讓客戶覺得在交易過程中是安心、舒服的，遇到樂意給足你服務費的客戶，那也是肯定會發生的！

不過，還是要提醒，案例1的當時我還很菜，建議同業，盡量不要以「服務費不足」為由跟買方要求加價或多給服務費，通常會有反效果的，因為，對客戶而言，房仲沒有服務費，不關客戶的事喔。

筆者為 東龍不動產／直營事業處／專任委託部（專約部）／經理／陳泰源